99%的复盘会议都无效?因为领导“动口不动手”

2023-02-27 11:43:42 阅读 4863 次

99%的复盘会议都无效?因为领导“动口不动手”-湛庐

职场大胆开麦

在工作中,我们不难发现:

有些人能触类旁通、举一反三,而有些人始终只会就事论事、一事一议;

有些人是“能说会练真把式”,而有些人是“光说不练假把式”;

还有些人是“光练不说傻把式”……

更有一些人,“啥都不干,只会乱插嘴”,他们经常出现在复盘会议中……

咳咳,他们往往就是只做观察者的领导层。

《复盘》一书提醒我们:只做观察者,很难真正理解行动者,这样的复盘会通常是“逢场作戏”。

99%的复盘会议都无效?因为领导“动口不动手”-湛庐

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99%的复盘会议都无效?因为领导“动口不动手”-湛庐

我们还经常被问到这样的问题:复盘和案例有什么区别?案例不就是复盘吗?

我们的回答是:复盘就是写自己的案例。在逻辑框架上,两者可以是一样的,也可以不一样,但这不是根本的区别。根本区别在于由行动者和观察者角色的不同而引出的诸多不同。一言以蔽之:我们不一样。

复盘是行动者对亲身经历的回顾与反思,而案例大多由观察者撰写,并不要求其一定参与其中。

那这两者究竟有何不一样呢?

这就需要引入一些理论知识,我会尽力讲得不那么枯燥。

首先,请你想象这样一个场景

下班后你开车回家,此时正值晚高峰,车多路堵,突然,你注意到右边有辆车打着左转灯,拼命要并到你前面来。你踩了踩刹车,让这辆车并了进来。接着,你发现前车紧贴着右侧白线走,很快又并回了右边的车道。

在你视线可及的范围内,这车连续并道超车了好几次。哪怕再有涵养,估计你也会嘀咕:“有必要吗,能快多少,怎么一点儿没耐心呢?真是不可理喻!”

其次,请你再想象这样一个场景

你开车去见一位重要客户,此时正值晚高峰,车多路堵,你本想早走一会儿,但临时被领导叫去开了个会。这个时间点出门十有八九要迟到了。这位客户特烦别人迟到,觉得迟到的人不值得信任。

好在你车技娴熟,见道就钻,想着能快一点是一点。你边开车边提醒自己:下次一定要早出门,哪怕让领导不高兴也比心急火燎地抢道要好。做人还是从容一些好。

从并线抢道的视角来看,第一个“你”是观察者,第二个“你”是行动者。对于同一个行为,观察者和行动者给出的解读完全不一样。我们作为行动者解释自己的行为时,会更多地考虑情境因素;而作为观察者解释别人的行为时,则会更多归因于对方的“人设”。

心理学家将这种普遍的认知现象称为“基本归因谬误”。

关于出现“基本归因谬误”的原因,理查德·尼斯贝特在《逻辑思维》一书中写道:“主要原因是,情境对于行动者而言更明显。我需要知道我所处情境的重要信息,这样我才能做出恰当的反应。但是,你并不需要对我所面对的情境给予特别细致的关注。相反,对你而言,最明显的是我的行为。因此,你很容易从描述我的行为(好或坏)转而描述我的个性(善良或残酷)。”

“基本归因谬误”揭示了一个有违我们直觉的现象:行动者看起来更客观,因为他们更关注情境;而观察者更为主观,因为他们更关注“人设”。这个现象很有趣。

**在做复盘时,这一情况表现得很明显。**行动者爱谈论事情发生的情况,而未参与的观察者(比如上级领导者)更愿意将原因落到个人或团队的特质上。

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99%的复盘会议都无效?因为领导“动口不动手”-湛庐

当行动者对相关细节多做一些阐述时,对行动者“人设”已有判断的观察者会觉得对方是在辩解,于是往往会强调“复盘就是要勇于反思,而不是寻找借口”。

实际上,这种行为强化了人们在“人设”层面形成判断的行为倾向。“基本归因谬误”告诉我们:

行动者和观察者其实都会用自己最擅长的方式参与复盘。

然而,即便我们知道这种现象,也很难彻底消弭“基本归因谬误”。心理学家将这一现象视为人类的“认知缺陷”。只要稍不注意,就会形成谬误,而我们常常对此毫无察觉。仅凭“增强意识、端正态度”这类口头提醒不足以解决问题,关键是要落实到行动上。

在复盘实践中,我们需要充分发挥行动者的认知特点,从实事求是地梳理过程开始,尽可能还原当时的情境,也就是当时面临、关注、重点考虑的情况究竟有哪些,又是如何思考和应对的。用事实说话。

观察者则需要有意识地先搁置判断,耐心、全面地了解真实情况,减少因主观推断所造成的误读,避免不分青红皂白就给人贴标签。

只有将真实情况弄清楚之后再结合实际结果,观察者才更容易判断当时的处理方式是否恰当,即便是提出改进建议,也更有针对性,更容易让人理解和接受。

“基本归因谬误”揭示了这样一种现象:即便身处同一个时空,行动者和观察者在认知上也存在差异。那么,如果不在同一个时空呢?也就是观察者没有观察过行动者的经历,那又会发生什么呢?

在《反脆弱》一书中,纳西姆·尼古拉斯·塔勒布提出了自己的看法:“没有亲历的人站在今天的时点上回顾过去,往往会在因果关系上产生错觉,主要是打乱事件本身的顺序。”

生活像一张网,哪个是因,哪个是果,这不太容易分清楚。A现象和B现象经常一起出现,这其实就存在4种可能:

第一,A是B的因;第二,B是A的因;第三,存在可能的C是A和B的因;第四,A和B毫无关系。

由于参与者了解事情发生的先后顺序,如果在复盘时再查阅一下事情发生时的相关记录,就能将过程梳理得更清楚,并纠正错觉,对每一步进程的前因后果达成共识。这样就能确保在探求因果关系时,不至于因为“顺序”而对前因后果做出误判。

比如,在一次某公司组织的季度复盘会上,销售负责人公布了各区域、各产品的销售数据,整体完成情况不错。此外,大家留意到一个数据:销售人员的数量越多,客户的数量就越多。

因此,针对那些客户增长规模没有达到预期的区域,有人就提议:是否可以增加销售人员?

销售负责人解释说,也许增加销售人员可能更有利于开拓市场,增加客户数量,但从实际销售过程来看,往往是因为客户数量的增加才提升了扩充销售团队的需求,而不是反过来。

在销售管理过程中,相关人员比较关注销售团队人均销售量指标/人均客户数的动态变化:如果这个比值过小,说明销售资源的利用率不高;如果比值过大,说明客户服务质量面临风险。

市场的发展存在诸多复杂的影响因素,增加销售人员数量的做法未必能带来良好的经济效益,这需要在具体的工作过程中灵活响应、动态调整。

事物之间的因果关系错综复杂,抽象的逻辑判断不需要考虑细节,但真相往往就藏在细节中。因此,仅仅依靠逻辑来判断因果关系是行不通的。如果忽视情境、顺序、细节,不但会陷入“基本归因谬误”,还会在因果推理上犯错误。

梳理过程作为复盘的第一步之所以重要,是因为至少要保证我们是基于“真实的状况”发现和研究“真实的问题”。

离开了真实,复盘毫无意义。

(以上内容综合整理自《复盘》